Los procesos de la gestión pública: lecciones aprendidas en América Latina

Muchas entidades públicas todavía operan con estructuras funcionales, trámites fragmentados y normativa dispersa. El resultado: tiempos de ciclo largos, baja trazabilidad y experiencias ciudadanas desiguales. La evidencia comparada de la OCDE sobre administraciones públicas en América Latina y el Caribe subraya la necesidad de fortalecer procesos, gobernanza y capacidades para mejorar resultados gubernamentales.

En la región, los modelos de gestión y planeación han madurado hacia enfoques integrados (p. ej., MIPG en Colombia) que organizan procesos en categorías (estratégicos, misionales, de apoyo/habilitantes y de evaluación/aseguramiento), facilitando un Mapa de Procesos que muestra su interacción y cadena de valor.

Perú también avanza: CEPLAN aprobó formalmente su Mapa de Procesos en 2024, reforzando el alineamiento entre planeamiento y ejecución.

En transformación digital, Chile y Uruguay destacan por habilitadores como identidad digital (ClaveÚnica e ID Uruguay) y plataformas de digitalización de trámites (SIMPLE), que reducen fricción y promueven servicios centrados en la vida de las personas.

Enfoque propuesto para rediseñar procesos:

• Definir el mapa de procesos y su cadena de valor (estratégicos, misionales, soporte y evaluación/aseguramiento).

• Medir tiempos de ciclo, costos, errores y satisfacción ciudadana (encuestas post-trámite).

• Analizar cuellos de botella normativos y tecnológicos (reglas, firmas, interoperabilidad).

• Mejorar con rediseño BPMN (end-to-end, sin “saltos” entre áreas) y con simplificación regulatoria antes de digitalizar.

• Controlar con tableros GpR (Gestión para Resultados) y auditoría continua.

Nota: La Carta Iberoamericana de Calidad del CLAD aporta principios de excelencia y enfoque al ciudadano aplicables al gobierno por procesos.

1) Empezar por servicios críticos y “momentos de vida”. Portales como GOV.CO y la Ventanilla Única Social en Chile priorizan agrupación de trámites por eventos vitales y beneficios sociales; esto orienta el mapa misional y facilita quick wins.

2) Identidad digital primero, no último. ClaveÚnica (Chile) e ID Uruguay habilitan autenticación unificada y firma digital, reduciendo pasos y fraudes; son la base para interoperabilidad y trazabilidad.

3) Digitalizar ≠ subir formularios. Plataformas como SIMPLE permiten modelar procesos, reglas de negocio y formularios en un mismo flujo. La mejora real ocurre cuando el proceso se simplifica y se automatiza end-to-end, no solo cuando se “onlinea” un PDF.

4) Gobernanza de procesos clara. Definir dueños de proceso y un Comité de Macroprocesos evita “islas digitales” y asegura priorización basada en valor público y riesgos.

5) Gestión para Resultados (GpR) + control interno. Establecer metas, indicadores y evaluaciones independientes permite sostener mejoras y rendir cuentas.

6) Planeamiento y presupuesto alineados al mapa. Alinear PEI/POI con macroprocesos (estratégicos y misionales) asegura financiamiento de capacidades críticas, no solo de “proyectos sueltos”. La formalización del mapa por CEPLAN es un referente.

7) Interoperabilidad y experiencia omnicanal. Integrar identidad, firma, pagos y notificaciones reduce tiempos de ciclo y errores; la evidencia comparada de la OCDE y el BID resalta que la modernización requiere capacidades digitales, talento y procesos integrados.